امروزه تقریبا تمام سازمانها و شرکتها از سیستمهای بر پایه وب در اینترنت و شبکههای  الکترونیکی جهت ارتباط با مشتریان و کاربران برای انجام تجارت الکترونیکی استفاده میکنند.در تجارت الکترونیک، وبسایت تنها فضایی است که مشتری با سازمان و شرکت در تماس است و اگر 
نیازها و خواسته های مشتری در طراحی سایت در نظر گرفته نشود، ممکن است با 
مراجعهی مجدد او به سایت شود در  ایران بسیاری از شرکتها و سازمانها به سمت تجارت الکترونیک روی آوردهاند و همواره برای بدست  آوردن برتری نسبت به رقبا در تلاش هستند. تجارت الکترونیک باعث صرفهجوئی در هزینه ( ها مانندهزینههای مربوط به مکان فیزیکی، رفتوآمد،کاغذبازی و ...)، افزایش سرمایهگذاری، افزایش فروش،  دسترسی سریع به اطلاعات، عدم حضور واسطه و ....در سازمان میشود. اما از آن جهت که در تجارت  الکترونیک مشتریان و کاربران ارتباط رو - در - روبا سازمانها ندارند، حفظ مشتری بسیار دشوارتر از  روش سنتی می باشد و همواره سازمانها باید به دنبال استراتژیهای نو و بدیع برای بقا در بازار رقابت  باشند .

یکی از عواملی که باعث نگهداری مشتریان و وفاداری آنها به یک سازمان یا شرکت میشود  رضایت مشتریان است. رضایت وقتی اصل میشود که خدمت و محصول با انتظارات مشتر ی مطابقت  داشته باشد.

یکی از شاخصهایی که بر رضایت مشتریان اثر میگذار کیفیت، محصول و خدمات است. در   تجارت الکترونیک شاخه ی جدیدی از کیفیت به نام کیفیت الکترونیکیمعرفی شده است کیفیت الکترونیکیتمام فازهای تعاملات مشتری را شامل میشود (parasurman & Zeithmal,2005). در  تجارت الکترونیک برا ی ارائه خدمات و محصولات مورد انتظار مشتر ی باید  شاخص کیفیت الکترونیکیاز دیدگاه مشتر ی در طراحی محصول و خدمت در نظر گرفته شود. در نتیجه در طراحی خدمات و  محصول فقط نباید دید مدیران و طراحان محصول و خدمات در نظر گرفته شود بلکه باید از منظر مشتری نیز باشد